1. CRM SaaS行业综述
1.1 CRM SaaS
CRM SaaS即SaaS模式部署的CRM系统，通过云端部署，将客户管理系统以订阅的方式租用给企业在线使用。CRM SaaS服务包括：1）营销云解决方案，2）销售云解决方案，3）客服云解决方案。
图 1 CRM SaaS
- CRM Saas指以Saas模式部署的CRM系统
CRM系统是企业数字化软件领域中专门用于管理企业与客户关系的特定软件系统，和OA办公自动化软件、ERP资源管理软件是并列关系。CRM的部署模式可分为本地化部署和在线部署，SaaS模式部署和PaaS模式部署都属于在线部署模式。
SaaS是云计算趋势下的一种新型的软件服务模式，它可以让企业按需租用所需要的资源，通过Web、移动设备等多端均可以方便地使用软件，SaaS的付费模式通常是按需付费。SaaS服务模式除了有CRM，还会有ERP、OA、项目管理软件等。
CRM SaaS即以SaaS模式部署的客户关系管理系统。CRM SaaS厂商将CRM部署在云端企业通过订阅的方式向厂商按需租用，以便能够在线使用CRM。
- 中小企业CRM SaaS服务包括：1）营销云解决方案，2）销售云解决方案，3）客服云解决方案
营销云解决方案能够帮助企业更加准确定位企业产品和服务的目标受众群体，并向目标受众群体进行营销，吸引目标受众的关注度，并且能够有效维护企业和其终端消费者之间的关系。
销售云解决方案借助AI、BI、DI等高新技术能够帮助企业销售团队提高获客效率，通过数据管理、数据分析等能力帮助销售团队提升销售效率。
客服云解决方案有助于提高企业的客户服务质量，帮助企业更好触达终端消费者的服务需求，有助于提高企业客户留存率。
1.2 CRM功能模块
CRM系统包含四大功能模块：销售自动化模块、营销自动化模块、客户管理模块、BI数据分析模块，拥有销售自动化、营销自动化、客服管理、建立数据库、BI数据分析五大核心功能。
图 2 CRM功能模块
- 销售自动化模块具备销售自动化功能，能够优化销售流程，提高潜在客户转化率
销售自动化模块能够帮助销售人员处理一些较为繁琐、重复性的工作，能够减少销售人员的事务性工作时间，让销售人员将更多的精力集中于和客户沟通，促成交易；同时销售模块还能够将储存的销售数据进行梳理，帮助销售团队进行销售预测，设定更合适的销售目标。销售自动化功能包括线索管理、客户管理、工作流自动化等。
- 营销自动化模块是CRM系统中的核心功能模块，具备营销自动化功能，能够为销售团队产生更多优秀的商机
营销自动化模块能够将营销模式数据可视化，通过数据展现，更有效评估和预测营销活动，深入了解用户的消费喜好和消费习惯，同时还能够对后续营销模式进行持续优化，提高客户对企业产品和服务的兴趣程度，为销售团队产生更多优秀的商机。营销自动化功能包括客户细分、线索培育、营销归因等。
- 客户管理模块具备客服管理功能，能够有效提升客户满意度
基于客户管理模块，能够收集客户在和企业交互中的所有信息，通过对客户行为习惯的分析，帮助客服人员掌握客户喜好，对客户需求提出针对性解决方案，有效提升客户满意度。
- BI数据分析具备建立数据库和BI数据分析功能，能够辅助企业领导者作出决策
通过建立企业客户数据库，融合线索、客户与销售收入等企业业务系统对客户数据进行统计分析，将得出的经营状况等结果通过数据报表、数据图表等方式展现给企业管理者，辅助企业管理者发现问题，作出更科学、及时的商业决策。
1.3 CRM发展历史
中国人力资源数字化经历了以HR系统信息化的初始阶段，e-HR系统兴起的互联网阶段，以及当前基于大数据等技术发展出HR Saas的数字化阶段。
图 3CRM发展历史
- 20世纪90年代以前，CRM处于萌芽时期
20世纪70年代，独立式大型机系统开始被用于销售自动化系统和客户数据文件；20世纪80年代，数据库营销正逐渐取代直接营销。CRM处于萌芽时期。
- 20世纪90年代-2000年代，CRM从无到有，功能不断完善，部署模式从本地化部署转移到云端部署
1993年，Siebel开发出SFA（销售自动化）系统，旨在用一套软件能够把整个销售管理起来，此后，Siebel向销售前端的营销管理进行衍生，研发了营销自动化在后端又围绕客户服务，研发了服务管理，Gartner将这一整套系统称为CRM；到2004年，开源和基于云的服务成为行业标准功能，2007年，基于云的应用程序实现定制化。
- 2000年代后期至今，社交型CRM出现，移动CRM软件越来越受欢迎
2008-2009年间，随着CRM模式更倾向于互动关系，各家企业也开始通过各自社交媒体战略来吸引客人，社交媒体营销引起各大企业关注，社交型CRM在市场中颇受欢迎到今天，随着云计算和SaaS CRM解决方案不断完善，移动CRM软件越来越受欢迎。
1.4 市场规模
2021年中国CRM Saas市场规模达71.88亿元，同比增长44.33%；当前中国CRM SaaS渗透率较低，未来渗透率将持续提升，预计2026年中国CRM Saas市场规模将达到260.19亿元，2021-2026CAGR为29.34%。
- 当前中国CRM Saas市场渗透率较低，相比于全球云CRM渗透率，中国CRM SaaS渗透率仍有较大提升空间
2018—2021年，中国CRM SaaS行业规模从16.21亿元增长至71.88元，年复合增长率高达64.28%，行业规模增长迅猛，在2020年新冠疫情的影响下，中国SaaS行业重回投资风口，再次受到各方关注，2020年CRM SaaS规模同比增长115.73%行业规模迎来拉升并受到持续关注；虽然当前中国CRMSaas热度较高，规模迅猛增长，但是中国CRMSaaS整体渗透率较低，相较于全球云CRM高达80%以上的渗透率，中国CRM SaaS渗透率仍有较大提升空间。
- CRM Saas市场规模主要由CRM.Saas存量市场和新增市场构成；CRM SaaS新增市场中，定制化CRM SaaS成为主要增长点
CRM 市场主要由CRM SaaS存量市场和新增市场构成，CRM SaaS存量市场主要源自用户对CRM SaaS产品的持续订以及用户在选择CRM SaaS产品后，几乎不会选择其他类型CRM产品。CRM SaaS新增市场主要源于通产CRM SaaS用户和定制CRM SaaS用户；随着厂商用户画像逐渐向中大型企业靠拢，用户对于产品定制化需求不断提升，未来，定制化CRM SaaS将成为市场主要增长点。
2. CRM SaaS产业链
2.1 产业链图谱
CRM SaaS行业上游供应商主要分为云服务商和基础技术设施服务商等构成的硬件服务商以及软件服务商；中游CRM软件由综合型厂商和CRM厂商提供；TMT、金融、零售等是下游主要服务行业。
图 4 CRM SaaS产业链图谱
2.2 产业链上游
- 技术支持
CRM产业链上游有基础设施层，其包含云服务商、基础技术设施、数据库、开发软件等。而在技术研发层主要包含基础数据服务商、大数据设施平台及人工智能厂商。满足CRM系统的研发及迭代。
2.3 产业链中游
（1）产品分类
随着市场的发展，CRM SaaS为了满足不同企业的需求而不断发展。目前，根据CRM SaaS使用用途可分为通用型CRM SaaS，协助型CRM SaaS和分析型CRM SaaS三类产品。
图 5 CRM SaaS产品分类
- 通用型CRM SaaS
通用型CRM SaaS产品覆盖功能可以适用于不同行业，其核心功能多以销售流程为主帮助不同行业在不同销售阶段可以有效利用资源去最大化销售利益。但通用型CRMSaaS功能较为单一，价格相对于其他类型产品也较低。
- 协助型CRM SaaS
协助型CRM SaaS功能更加全面，能够帮助企业处理工作事务，通过改善企业内部沟通，能够消除用户信息在销售、营销和客服三个部门之间的隔阂，帮助各部门间能够充分了解客户需求；同时还能帮助企业和合作商、分销商等外部团队沟通。
- 分析型CRM SaaS
分析型CRM SaaS通过数据分析驱动企业决策，对企业用户的数据收集，分析用户的需求和喜好，根据统计结果将意向客户分配给销售人员，帮助企业更好管理客户。
（2）CRM和SCRM
CRM可以分为CRM与SCRM。传统的CRM类型产品以交易数据为中心销售管理为导向，挖掘消费者自身价值。SCRM的核心是以客户互动为中心，挖掘消费者的社交价值来实现价值最大化。
图 6 CRM和SCRM业务流程区别
- 传统CRM以交易数据为中心，销售管理为导向
传统CRM的业务逻辑是自动化分析消费者的历史交易数据，根据消费者的忠诚度和潜在价值等数据对消费者进行分组，针对不同消费层级的消费者推送不同的营销内容，从而实现营销自动化和精细化。此逻辑直奔消费者的钱包价值，消费者的角色是企业收入的贡献者，传统CRM能够识别出营销高忠诚度和高潜在价值客户，企业会集中营销这部分消费者，提升这部分消费者价值。CRM的核心是以交易数据为中心，销售管理为导向的SaaS服务体系。
- SCRM以客户互动为中心，挖掘消费者的社交价值
SCRM的业务逻辑以消费者社交画像为中心，深度挖掘消费者特征，最大程度地体现消费者的社交价值。购买同一件商品的消费者潜在的社交和推广价值是截然不同的通过对消费者画像进行分析和定位，制定适宜的推广策略，发挥客户的社交价值，进而增加品牌知名度。SCRM的核心是以客户互动为中心，通过定量和定性的方式去挖掘现有消费者和潜在消费者的社交商业价值的SaaS服务体系。
（3）部署模式
CRM部署模式可分为公有云、私有云和混合云部署。公有云部署的成本较低，适合中小型企业；私有云部署的数据可控性和安全性更高大型企业较青睐；混合云部署相对灵活，数据相对安全。
- 公有云部署是CRM目前主要部署模式，具有部署便捷、高性价比的特点
从营收规模来看，公有云部署的CRM目前在中国市场处于领先位置，营收占比接近总规模的60%。采取公有云部署模式能够减少部署调配周期的时间成本；免除了硬件设施的购置费用以及系统运维成本等，伴随云计算的行业规范和信息安全保障问题架构也越发完善，公有云高性价比的特点受到中小企业欢迎，随着越来越多的中小型企业提高对数字化和智能化的认知，未来CRM的部署趋势会更倾向于公有云，预计公有云会在未来短期内进一步拉大与私有云部署的市占率差距。
- 采取私有云部署的CRM，在数据可控性和安全性上更可靠
在金融、电信、政府等对数据安全具备高要求的行业，私有云部署模式能够保证数据可控性和安全性，能够有效防止数据外泄，这也意味着私有云需要自建系统，往往仅有大型企业才会选择私有云部署，但倾向于私有云部署的大型企业大多在18年左右已经完成部署，导致私有云部署在近年来的增长出现疲态。
2.4 产业链下游
（1）场景应用
CRM SaaS具备多模块和多功能，能够在不同应用场景下发挥作用，例如能够提高销售收入，深入了解客户，降低企业成本等。CRM Saas也能应用于多个行业，金融、TMT、政企等是其下游主要服务行业。
- 提高销售收入：将消费者从潜在客户变成付费客户的过程中，CRM软件能够将整个销售流程转化为销售漏斗，快速识别出潜在消费者所在阶段，为销售人员提供丰富的信息，缩减销售周期，提高销售收入。
- 深入了解客户：相对于使用EXCEL管理客户信息中存在信息管理繁琐、客户信息收集不够全面等痛点，CRM系统能够跨部门、全流程流转以及和客户互动中全面收集、完善客户信息，使销售人员或售后人员能够深入了解客户。
- 降低企业成本：企业在扩大自身规模时，存在一些低效环节，例如获客成本、整理客户的成本、意向客户流失的成本等，CRM系统能够有效降低企业在这些环节的成本，同时有助于优化企业流程，提高效率。
- 提高协作效率：CRM系统能够将部分工作流程自动化，提高了各部门之间的协作效率，减少了各部门协作时失误率。
- 提高客户满意度：CRM软件将客户信息通过可视化方式展示给销售人员，从而使销售人员深入了解客户，提供正确的服务以满足客户的需求。
3. CRM SaaS行业发展分析
3.1投融资分析
2015—2022年，CRM SaaS投融资事件共发生404起，在经历了2015年前后Saas赛道整体投资热潮后，市场回归理性，CRMSaaS投资热度从2016年开始逐年下降，投资轮次后移，CRM SaaS投资进入中后期。
- 概念加持下，CRM SaaS在2015年前后站上投融资风口，随着市场逐渐回归理性资本对CRM SaaS投融资态度变得谨慎
2015年前后，中国市场迎来SaaS元年，中国企业级SaaS领域迎来资本风口，CRM SaaS在概念加持下备受关注，全年发生CRM SaaS投融资事件96起。但饱受关注的CRM SaaS并没有达到和美国同行对标的产出，同时因其高投入、低回报的特点，导致中国CRM SaaS厂商的投融资数量开始逐年走低，资本对于CRM Saas的投融资态度变得越来越谨慎；从2017—2021年，CRM SaaS整体投融资水平仅每年不足50件。
- 投资轮次后移，单次投融资额度上涨，CRM SaaS投资进入中后期
对比2015年和2021-2022H1投融资轮次分布情况，CRM SaaS投融资轮次逐渐偏向B轮及以后，资本开始青睐在市场中具备一定生存能力的厂商，同时CRM SaaS厂商的单次投融资额度也在稳步上涨，具备品牌效应，技术实力，产品创新等一定实力的CRM Saas厂商将会得到资本进一步推动发展，市场头部效应将会逐渐显现，CRMSaaS投资进入中后期。
3.2行业政策
近年来，中国政府不断出台有关推动云计算、物联网、大数据等新型技术发展及产业数字化转型的政策，对促进CRM SaaS服务等云计算相关产业的持续发展和广泛应用起到了推动作用。
- CRM Saas等云计算产业在政策推动下蓬勃发展，持续为下游企业数字化转型赋能
近年来，中国政府出台了一系列关于推动云计算、物联网等新型技术发展的政策，对通信网络基础设施建设也提出一定要求，《“十四五”信息通信行业发展规划》中明确表示通信网络基础设施保持国际先进水平，建设基础信息技术设施费用也从2017年的24,912亿元增长到2021年的32,287亿元稳定的基础通信设施为CRM Saas的发展提供了坚实基础；同时，加快产业信息化发展促使下游对CRM Saas等云计算服务产业的需求增加，增加了CRM SaaS的市场容量。
3.3价值分析
品牌战略管理、客户及售后服务和客户留存是使用CRM SaaS的企业认为CRM系统最成功的价值点，这与CRM为企业提供更好的对外服务，满足企业客户需求的设计初衷保持一致。
- 品牌战略管理、售后客服及客户留存是企业认为CRM产品最成功的价值点
IBM与埃默里对上百家使用CRM的企业以问卷的方式进行了深度调研，对CRMSaas在九个维度上，为企业创造价值的成功性进行了统计，其中CRM Saas客户满意度排名前三项分别是：1）品牌战略管理（77%）2）客户及售后服务（75%）3）客户留存（69%），统计结果与CRM产品的设计初衷展现出了一定一致性。CRM主要的价值体现的是在为企业提供更好的对外服务，通过打通客户的全购买生命周期，使企业销售中各环节的人员都能够全方面了解客户的信息，帮助企业更好地满足客户的需求。
- 大型企业更注重战略，中小企业更关心效率和成本
通过对企业进行分类发现，大型企业对战略管理的需求更高，CRM帮助他们更好地从企业长期战略角度去落实计划。而小型企业则更关注成本削减和自动化它们更关注一款CRM软件是否可以在某些业务方面直接地提高运行效率，或者能否显著地削减企业运营的常态化成本。
3.4核心市场价值
CRM Saas的核心市场价值是连接不同部门的功能。客户购买产品过程中，其中某一服务缺失都可能最终导致客户流失。CRM在确保了环与环之间沟通问题的同时，也让各部门员工更迅捷地了解顾客的状态。
- 客户成功的关键是环与环间的高效链接
客户从了解产品到购买产品，再到建立品牌依赖性是一个漫长且需要多次反复交互的过程。这个过程中如果某一步骤出现脱钩或跟进不及时等问题都可能最终导致客户流失。传统企业在规模化后，不同部门之间容易出现协调问题。比如市场部门归纳的客户线索在向销售部门推送过程中出现数据丢失，又或者售后部门与产品部门无法及时更新客户投诉问题，从而导致反馈时间过长等。不同部门的交流堵塞会使环与环之间出现脱钩现象，最终导致销售周期拉长及客户流失等问题。
- CRM帮助企业实现环与环间的高效链接
CRM将不同销售环节体系化，让各部门员工可以实时了解彼此的状态。规避环与环之间数据孤岛及沟通效率低下问题，提高环与环的润滑性，帮助企业更全面更迅捷地满足客户多方面的需求。
4. 中小企业借助CRM SaaS实现数字化转型
4.1优势分析
（1）费用更低
采用SaaS模式的CRM系统具备多项优势，适合中小企业使用。企业无需承担服务器部署、升级及维护的高昂费用，仅需支付账号使用费，即可通过网络浏览器访问CRM服务。与传统的本地部署CRM相比，SaaS模式的CRM系统具有更低的入门门槛和更为合理的价格结构。
（2）打破限制
SaaS模式的CRM系统打破了空间限制。销售人员在外出拜访客户时，仍可通过云端访问CRM系统，实时更新客户信息和推进销售活动。许多CRM服务提供商，例如Zoho CRM，甚至提供免费的移动端应用，以便销售人员更高效地利用碎片化时间。
（3）数据安全
在数据安全方面，尽管存在对SaaS模式的误解，但实际上，数据由CRM服务供应商负责维护，采用了多种加密技术、备份机制和防火墙等措施，以确保数据的安全性和可靠性，有效防止数据丢失和泄露。
（4）灵活定制
添加标题
1. CRM SaaS行业综述
1.1 CRM SaaS
CRM SaaS即SaaS模式部署的CRM系统，通过云端部署，将客户管理系统以订阅的方式租用给企业在线使用。CRM SaaS服务包括：1）营销云解决方案，2）销售云解决方案，3）客服云解决方案。
图 1 CRM SaaS
- CRM Saas指以Saas模式部署的CRM系统
CRM系统是企业数字化软件领域中专门用于管理企业与客户关系的特定软件系统，和OA办公自动化软件、ERP资源管理软件是并列关系。CRM的部署模式可分为本地化部署和在线部署，SaaS模式部署和PaaS模式部署都属于在线部署模式。
SaaS是云计算趋势下的一种新型的软件服务模式，它可以让企业按需租用所需要的资源，通过Web、移动设备等多端均可以方便地使用软件，SaaS的付费模式通常是按需付费。SaaS服务模式除了有CRM，还会有ERP、OA、项目管理软件等。
CRM SaaS即以SaaS模式部署的客户关系管理系统。CRM SaaS厂商将CRM部署在云端企业通过订阅的方式向厂商按需租用，以便能够在线使用CRM。
- 中小企业CRM SaaS服务包括：1）营销云解决方案，2）销售云解决方案，3）客服云解决方案
营销云解决方案能够帮助企业更加准确定位企业产品和服务的目标受众群体，并向目标受众群体进行营销，吸引目标受众的关注度，并且能够有效维护企业和其终端消费者之间的关系。
销售云解决方案借助AI、BI、DI等高新技术能够帮助企业销售团队提高获客效率，通过数据管理、数据分析等能力帮助销售团队提升销售效率。
客服云解决方案有助于提高企业的客户服务质量，帮助企业更好触达终端消费者的服务需求，有助于提高企业客户留存率。
1.2 CRM功能模块
CRM系统包含四大功能模块：销售自动化模块、营销自动化模块、客户管理模块、BI数据分析模块，拥有销售自动化、营销自动化、客服管理、建立数据库、BI数据分析五大核心功能。
图 2 CRM功能模块
- 销售自动化模块具备销售自动化功能，能够优化销售流程，提高潜在客户转化率
销售自动化模块能够帮助销售人员处理一些较为繁琐、重复性的工作，能够减少销售人员的事务性工作时间，让销售人员将更多的精力集中于和客户沟通，促成交易；同时销售模块还能够将储存的销售数据进行梳理，帮助销售团队进行销售预测，设定更合适的销售目标。销售自动化功能包括线索管理、客户管理、工作流自动化等。
- 营销自动化模块是CRM系统中的核心功能模块，具备营销自动化功能，能够为销售团队产生更多优秀的商机
营销自动化模块能够将营销模式数据可视化，通过数据展现，更有效评估和预测营销活动，深入了解用户的消费喜好和消费习惯，同时还能够对后续营销模式进行持续优化，提高客户对企业产品和服务的兴趣程度，为销售团队产生更多优秀的商机。营销自动化功能包括客户细分、线索培育、营销归因等。
- 客户管理模块具备客服管理功能，能够有效提升客户满意度
基于客户管理模块，能够收集客户在和企业交互中的所有信息，通过对客户行为习惯的分析，帮助客服人员掌握客户喜好，对客户需求提出针对性解决方案，有效提升客户满意度。
- BI数据分析具备建立数据库和BI数据分析功能，能够辅助企业领导者作出决策
通过建立企业客户数据库，融合线索、客户与销售收入等企业业务系统对客户数据进行统计分析，将得出的经营状况等结果通过数据报表、数据图表等方式展现给企业管理者，辅助企业管理者发现问题，作出更科学、及时的商业决策。
1.3 CRM发展历史
中国人力资源数字化经历了以HR系统信息化的初始阶段，e-HR系统兴起的互联网阶段，以及当前基于大数据等技术发展出HR Saas的数字化阶段。
图 3CRM发展历史
- 20世纪90年代以前，CRM处于萌芽时期
20世纪70年代，独立式大型机系统开始被用于销售自动化系统和客户数据文件；20世纪80年代，数据库营销正逐渐取代直接营销。CRM处于萌芽时期。
- 20世纪90年代-2000年代，CRM从无到有，功能不断完善，部署模式从本地化部署转移到云端部署
1993年，Siebel开发出SFA（销售自动化）系统，旨在用一套软件能够把整个销售管理起来，此后，Siebel向销售前端的营销管理进行衍生，研发了营销自动化在后端又围绕客户服务，研发了服务管理，Gartner将这一整套系统称为CRM；到2004年，开源和基于云的服务成为行业标准功能，2007年，基于云的应用程序实现定制化。
- 2000年代后期至今，社交型CRM出现，移动CRM软件越来越受欢迎
2008-2009年间，随着CRM模式更倾向于互动关系，各家企业也开始通过各自社交媒体战略来吸引客人，社交媒体营销引起各大企业关注，社交型CRM在市场中颇受欢迎到今天，随着云计算和SaaS CRM解决方案不断完善，移动CRM软件越来越受欢迎。
1.4 市场规模
2021年中国CRM Saas市场规模达71.88亿元，同比增长44.33%；当前中国CRM SaaS渗透率较低，未来渗透率将持续提升，预计2026年中国CRM Saas市场规模将达到260.19亿元，2021-2026CAGR为29.34%。
- 当前中国CRM Saas市场渗透率较低，相比于全球云CRM渗透率，中国CRM SaaS渗透率仍有较大提升空间
2018—2021年，中国CRM SaaS行业规模从16.21亿元增长至71.88元，年复合增长率高达64.28%，行业规模增长迅猛，在2020年新冠疫情的影响下，中国SaaS行业重回投资风口，再次受到各方关注，2020年CRM SaaS规模同比增长115.73%行业规模迎来拉升并受到持续关注；虽然当前中国CRMSaas热度较高，规模迅猛增长，但是中国CRMSaaS整体渗透率较低，相较于全球云CRM高达80%以上的渗透率，中国CRM SaaS渗透率仍有较大提升空间。
- CRM Saas市场规模主要由CRM.Saas存量市场和新增市场构成；CRM SaaS新增市场中，定制化CRM SaaS成为主要增长点
CRM 市场主要由CRM Saas存量市场和新增市场构成，CRM SaaS存量市场主要源自用户对CRM SaaS产品的持续订以及用户在选择CRM Saas产品后，几乎不会选择其他类型CRM产品。CRM SaaS新增市场主要源于通产CRM SaaS用户和定制CRM SaaS用户；随着厂商用户画像逐渐向中大型企业靠拢，用户对于产品定制化需求不断提升，未来，定制化CRM Saas将成为市场主要增长点。
2. CRM SaaS产业链
2.1 产业链图谱
CRM SaaS行业上游供应商主要分为云服务商和基础技术设施服务商等构成的硬件服务商以及软件服务商；中游CRM软件由综合型厂商和CRM厂商提供；TMT、金融、零售等是下游主要服务行业。
图 4 CRM SaaS产业链图谱
2.2 产业链上游
- 技术支持
CRM产业链上游有基础设施层，其包含云服务商、基础技术设施、数据库、开发软件等。而在技术研发层主要包含基础数据服务商、大数据设施平台及人工智能厂商。满足CRM系统的研发及迭代。
2.3 产业链中游
（1）产品分类
随着市场的发展，CRM SaaS为了满足不同企业的需求而不断发展。目前，根据CRM SaaS使用用途可分为通用型CRM SaaS，协助型CRM SaaS和分析型CRM SaaS三类产品。
图 5 CRM SaaS产品分类
- 通用型CRM SaaS
通用型CRM SaaS产品覆盖功能可以适用于不同行业，其核心功能多以销售流程为主帮助不同行业在不同销售阶段可以有效利用资源去最大化销售利益。但通用型CRMSaaS功能较为单一，价格相对于其他类型产品也较低。
- 协助型CRM SaaS
协助型CRM SaaS功能更加全面，能够帮助企业处理工作事务，通过改善企业内部沟通，能够消除用户信息在销售、营销和客服三个部门之间的隔阂，帮助各部门间能够充分了解客户需求；同时还能帮助企业和合作商、分销商等外部团队沟通。
- 分析型CRM SaaS
分析型CRM SaaS通过数据分析驱动企业决策，对企业用户的数据收集，分析用户的需求和喜好，根据统计结果将意向客户分配给销售人员，帮助企业更好管理客户。
（2）CRM和SCRM
CRM可以分为CRM与SCRM。传统的CRM类型产品以交易数据为中心销售管理为导向，挖掘消费者自身价值。SCRM的核心是以客户互动为中心，挖掘消费者的社交价值来实现价值最大化。
图 6 CRM和SCRM业务流程区别
- 传统CRM以交易数据为中心，销售管理为导向
传统CRM的业务逻辑是自动化分析消费者的历史交易数据，根据消费者的忠诚度和潜在价值等数据对消费者进行分组，针对不同消费层级的消费者推送不同的营销内容，从而实现营销自动化和精细化。此逻辑直奔消费者的钱包价值，消费者的角色是企业收入的贡献者，传统CRM能够识别出营销高忠诚度和高潜在价值客户，企业会集中营销这部分消费者，提升这部分消费者价值。CRM的核心是以交易数据为中心，销售管理为导向的SaaS服务体系。
- SCRM以客户互动为中心，挖掘消费者的社交价值
SCRM的业务逻辑以消费者社交画像为中心，深度挖掘消费者特征，最大程度地体现消费者的社交价值。购买同一件商品的消费者潜在的社交和推广价值是截然不同的通过对消费者画像进行分析和定位，制定适宜的推广策略，发挥客户的社交价值，进而增加品牌知名度。SCRM的核心是以客户互动为中心，通过定量和定性的方式去挖掘现有消费者和潜在消费者的社交商业价值的SaaS服务体系。
（3）部署模式
CRM部署模式可分为公有云、私有云和混合云部署。公有云部署的成本较低，适合中小型企业；私有云部署的数据可控性和安全性更高大型企业较青睐；混合云部署相对灵活，数据相对安全。
- 公有云部署是CRM目前主要部署模式，具有部署便捷、高性价比的特点
从营收规模来看，公有云部署的CRM目前在中国市场处于领先位置，营收占比接近总规模的60%。采取公有云部署模式能够减少部署调配周期的时间成本；免除了硬件设施的购置费用以及系统运维成本等，伴随云计算的行业规范和信息安全保障问题架构也越发完善，公有云高性价比的特点受到中小企业欢迎，随着越来越多的中小型企业提高对数字化和智能化的认知，未来CRM的部署趋势会更倾向于公有云，预计公有云会在未来短期内进一步拉大与私有云部署的市占率差距。
- 采取私有云部署的CRM，在数据可控性和安全性上更可靠
在金融、电信、政府等对数据安全具备高要求的行业，私有云部署模式能够保证数据可控性和安全性，能够有效防止数据外泄，这也意味着私有云需要自建系统，往往仅有大型企业才会选择私有云部署，但倾向于私有云部署的大型企业大多在18年左右已经完成部署，导致私有云部署在近年来的增长出现疲态。
2.4 产业链下游
（1）场景应用
CRM SaaS具备多模块和多功能，能够在不同应用场景下发挥作用，例如能够提高销售收入，深入了解客户，降低企业成本等。CRM Saas也能应用于多个行业，金融、TMT、政企等是其下游主要服务行业。
- 提高销售收入：将消费者从潜在客户变成付费客户的过程中，CRM软件能够将整个销售流程转化为销售漏斗，快速识别出潜在消费者所在阶段，为销售人员提供丰富的信息，缩减销售周期，提高销售收入。
- 深入了解客户：相对于使用EXCEL管理客户信息中存在信息管理繁琐、客户信息收集不够全面等痛点，CRM系统能够跨部门、全流程流转以及和客户互动中全面收集、完善客户信息，使销售人员或售后人员能够深入了解客户。
- 降低企业成本：企业在扩大自身规模时，存在一些低效环节，例如获客成本、整理客户的成本、意向客户流失的成本等，CRM系统能够有效降低企业在这些环节的成本，同时有助于优化企业流程，提高效率。
- 提高协作效率：CRM系统能够将部分工作流程自动化，提高了各部门之间的协作效率，减少了各部门协作时失误率。
- 提高客户满意度：CRM软件将客户信息通过可视化方式展示给销售人员，从而使销售人员深入了解客户，提供正确的服务以满足客户的需求。
3. CRM SaaS行业发展分析
3.1投融资分析
2015—2022年，CRM SaaS投融资事件共发生404起，在经历了2015年前后Saas赛道整体投资热潮后，市场回归理性，CRMSaaS投资热度从2016年开始逐年下降，投资轮次后移，CRM SaaS投资进入中后期。
- 概念加持下，CRM SaaS在2015年前后站上投融资风口，随着市场逐渐回归理性资本对CRM SaaS投融资态度变得谨慎
2015年前后，中国市场迎来SaaS元年，中国企业级SaaS领域迎来资本风口，CRM SaaS在概念加持下备受关注，全年发生CRM SaaS投融资事件96起。但饱受关注的CRM SaaS并没有达到和美国同行对标的产出，同时因其高投入、低回报的特点，导致中国CRM SaaS厂商的投融资数量开始逐年走低，资本对于CRM Saas的投融资态度变得越来越谨慎；从2017—2021年，CRM SaaS整体投融资水平仅每年不足50件。
- 投资轮次后移，单次投融资额度上涨，CRM SaaS投资进入中后期
对比2015年和2021-2022H1投融资轮次分布情况，CRM SaaS投融资轮次逐渐偏向B轮及以后，资本开始青睐在市场中具备一定生存能力的厂商，同时CRM SaaS厂商的单次投融资额度也在稳步上涨，具备品牌效应，技术实力，产品创新等一定实力的CRM Saas厂商将会得到资本进一步推动发展，市场头部效应将会逐渐显现，CRMSaaS投资进入中后期。
3.2行业政策
近年来，中国政府不断出台有关推动云计算、物联网、大数据等新型技术发展及产业数字化转型的政策，对促进CRM SaaS服务等云计算相关产业的持续发展和广泛应用起到了推动作用。
- CRM Saas等云计算产业在政策推动下蓬勃发展，持续为下游企业数字化转型赋能
近年来，中国政府出台了一系列关于推动云计算、物联网等新型技术发展的政策，对通信网络基础设施建设也提出一定要求，《“十四五”信息通信行业发展规划》中明确表示通信网络基础设施保持国际先进水平，建设基础信息技术设施费用也从2017年的24,912亿元增长到2021年的32,287亿元稳定的基础通信设施为CRM Saas的发展提供了坚实基础；同时，加快产业信息化发展促使下游对CRM Saas等云计算服务产业的需求增加，增加了CRM SaaS的市场容量。
3.3价值分析
品牌战略管理、客户及售后服务和客户留存是使用CRM SaaS的企业认为CRM系统最成功的价值点，这与CRM为企业提供更好的对外服务，满足企业客户需求的设计初衷保持一致。
- 品牌战略管理、售后客服及客户留存是企业认为CRM产品最成功的价值点
IBM与埃默里对上百家使用CRM的企业以问卷的方式进行了深度调研，对CRMSaas在九个维度上，为企业创造价值的成功性进行了统计，其中CRM Saas客户满意度排名前三项分别是：1）品牌战略管理（77%）2）客户及售后服务（75%）3）客户留存（69%），统计结果与CRM产品的设计初衷展现出了一定一致性。CRM主要的价值体现的是在为企业提供更好的对外服务，通过打通客户的全购买生命周期，使企业销售中各环节的人员都能够全方面了解客户的信息，帮助企业更好地满足客户的需求。
- 大型企业更注重战略，中小企业更关心效率和成本
通过对企业进行分类发现，大型企业对战略管理的需求更高，CRM帮助他们更好地从企业长期战略角度去落实计划。而小型企业则更关注成本削减和自动化它们更关注一款CRM软件是否可以在某些业务方面直接地提高运行效率，或者能否显著地削减企业运营的常态化成本。
3.4核心市场价值
CRM Saas的核心市场价值是连接不同部门的功能。客户购买产品过程中，其中某一服务缺失都可能最终导致客户流失。CRM在确保了环与环之间沟通问题的同时，也让各部门员工更迅捷地了解顾客的状态。
- 客户成功的关键是环与环间的高效链接
客户从了解产品到购买产品，再到建立品牌依赖性是一个漫长且需要多次反复交互的过程。这个过程中如果某一步骤出现脱钩或跟进不及时等问题都可能最终导致客户流失。传统企业在规模化后，不同部门之间容易出现协调问题。比如市场部门归纳的客户线索在向销售部门推送过程中出现数据丢失，又或者售后部门与产品部门无法及时更新客户投诉问题，从而导致反馈时间过长等。不同部门的交流堵塞会使环与环之间出现脱钩现象，最终导致销售周期拉长及客户流失等问题。
- CRM帮助企业实现环与环间的高效链接
CRM将不同销售环节体系化，让各部门员工可以实时了解彼此的状态。规避环与环之间数据孤岛及沟通效率低下问题，提高环与环的润滑性，帮助企业更全面更迅捷地满足客户多方面的需求。
4. 中小企业借助CRM SaaS实现数字化转型
4.1优势分析
（1）费用更低
采用SaaS模式的CRM系统具备多项优势，适合中小企业使用。企业无需承担服务器部署、升级及维护的高昂费用，仅需支付账号使用费，即可通过网络浏览器访问CRM服务。与传统的本地部署CRM相比，SaaS模式的CRM系统具有更低的入门门槛和更为合理的价格结构。
（2）打破限制
SaaS模式的CRM系统打破了空间限制。销售人员在外出拜访客户时，仍可通过云端访问CRM系统，实时更新客户信息和推进销售活动。许多CRM服务提供商，例如Zoho CRM，甚至提供免费的移动端应用，以便销售人员更高效地利用碎片化时间。
（3）数据安全
在数据安全方面，尽管存在对SaaS模式的误解，但实际上，数据由CRM服务供应商负责维护，采用了多种加密技术、备份机制和防火墙等措施，以确保数据的安全性和可靠性，有效防止数据丢失和泄露。
（4）灵活定制
SaaS模式的CRM系统支持灵活地定制和二次开发。这为拥有复杂业务流程或多产品线的企业提供了极大的便利，使得CRM系统能够更好地满足企业的具体需求。SaaS模式的CRM系统以其高度的灵活性和可定制性，为企业提供了更为便捷的定制开发服务。
SaaS模式的CRM系统支持灵活地定制和二次开发。这为拥有复杂业务流程或多产品线的企业提供了极大的便利，使得CRM系统能够更好地满足企业的具体需求。SaaS模式的CRM系统以其高度的灵活性和可定制性，为企业提供了更为便捷的定制开发服务。