服务质量管理策略及管理体系规划

一、项目背景

我们的客户作为其行业的领军者，业务规模庞大，服务网络复杂。随着业务的高速扩张和客户期望的不断提升，原有的服务质量管理模式已亟需升级，当前业务中，已出现服务质量标准不统一、跨部门协同效率不足、客户体验数据分散等问题。这些问题不仅影响了客户满意度和品牌声誉，更对客户的长期市场竞争力构成了潜在威胁。客户管理层深刻意识到，必须升级更科学、系统、前瞻的服务质量管理体系，以实现从“被动补救”到“主动预防”、“卓越运营”的战略转变。

二、百森方案

百森采用了“现状诊断-战略锚定-体系构建-机制保障”的四步法，为客户升级服务质量管理体系。

1. 全面诊断与差距分析： 通过客户旅程地图、内部流程穿行、一线员工访谈及客户反馈分析，全方位扫描了客户在服务标准、流程、人员、技术平台及用户体验层面的现状，精准识别出与行业最佳实践之间的差距及其根本原因。
2. 服务品质战略与目标设定： 基于企业总体战略，我们协助客户明确了服务品质的核心定位，将“一流服务”从口号转化为具体的战略目标，并确立了“以客户体验为中心”的质量管理理念，为整个体系规划提供了顶层指引。
3. 管理体系与标准升级：制定了客户服务质量的总体策略、实施方案和保障机制。设计了覆盖全渠道、全触点的服务标准与规范体系，确保服务的一致性。优化了服务流程、质量监控流程、问题升级与根因分析流程及持续改进闭环。最后，规划了与之匹配的组织职责、人员能力模型、绩效考核与激励制度。
4. 数字化赋能与长效机制设计： 为客户规划了服务质量管理的全景蓝图，旨在通过数字化工具实现用户体验数据的实时采集、分析与可视化，支撑精准决策。同时，设计了定期的评审、审计和文化宣贯机制，确保管理体系能够持续有效运行并深入企业文化。

三、项目成效

1. 促进服务标准化与统一化：改善了以往各业务线、各区域服务标准不一的局面，确保目标用户客户都能享受到同样高品质的、可预期的服务体验，提升了品牌形象的一致性。
2. 提升客户体验与忠诚度： 通过建立以客户体验为核心的管理体系，能够快速识别并修复体验断点，变被动投诉为主动关怀，显著增强了客户获得感与信任感，夯实了客户关系。
3. 提高内部运营与协同效率： 清晰的流程、职责和协同机制，减少了部门墙带来的内耗，使质量问题能够被快速发现、精准定位和高效解决，提升了组织响应速度。

四、客户评价

“该项目团队对我们的服务质量痛点把握得非常精准。交付的不仅是一套体系文件，更是一次对我们服务管理思维的创新性指引。整体规划方案系统性强、可操作性高，为我们解决了‘如何在新的发展阶段，系统性地抓服务质量’这一问题。”

——集团服务质量部-副总

“业务过往频发质量参差不齐的问题，但传统手段管理成效不达预期，通过本次项目，帮我们系统梳理了业务全流程的管理新标准及动作实施要点，未来我们做服务质量管理时，有更科学化且严谨的工具指导”

——业务部门总监