客户导向的服务管理体系建设

项目背景

某通信企业省公司建立以客户为导向的服务管理体系，打破部门本位主义、着手建立公司上下一致认同的客户服务意识及管理理念。工作相继展开并取得一定效果，但与全国其他省份相比仍有一定差距，尤其在服务工作流程方面问题表现比较突出；客户导向服务工作机制未建立，需要逐步完善服务相关部门的服务工作模块，并固化相关工作机制。

百森方案

1.对服务管理模式进行调研分析，梳理和优化服务工作流程，明确流程固化机制；

2.设计客户服务绩效横向跨部门分解考核方案；

3.以服务流程梳理为抓手，完善服务工作手段，设计实施方案，确保各项工作以客户为导向跨部门协同；

4.支撑整体项目的有效落地，辅导客户实施相关项目成果。

项目成果

1.通过客户为导向的服务管理体系梳理和宣贯，增强了客户导向的服务文化；

2.根据客户本地实际情况，结合绩效管理体系，服务绩效在省公司跨部门得到了有效分解，为服务工作的有效开展，打下了坚实基础；

3.梳理和优化客户导向的服务流程，规范和标准化服务工作过程，提高了服务管理工作的效率；

4.优化客户导向的服务管理手段，完善流程穿越、服务例会、服务通报的常态化机制，构建了省市县在服务管理的闭环。

客户评价

构架了健全的跨部门服务考核制度，很具有实际意义。—— 公司副总经理