管理效能提升项目

项目背景

越来越激烈的外部竞争，对该省公司的市场反应速度、运营效能提出了更高的要求。在现有的大省公司、小市县公司的倒三角形管理结构下，省公司管理部门管理意识有余，而服务意识不足；而基层业务单元的市场拓展和业务运营力量非常薄弱，且强烈的KPI导向使得基层疲于应付各类考核。这种局面对市场反应速度和整体运营效能的快速提升造成了极大的阻碍。

该省公司领导针对此局面，启动了县公司管理效能提升项目，期望建立一个以市场为导向、以客户为中心的敏捷型组织，有效提高市场反应速度和运营效能。

百森方案

1. 效能诊断：项目组通过多维度访谈和大范围的问卷调查，对影响管理效能的相关因素进行逐层挖掘。调研期间，该省公司累计配合人数达2200多人，确保项目组能够准确把握现存问题、未来的管理需求及改进方向，并形成切中时弊的诊断报告与提升建议；

2. 体系建立：首先，通过研读ETOM框架体系，总结最佳实践，将县公司的经营活动对应到eTOM的框架中，同时对县公司的经营活动进行补充和规范，并将eTOM语言企业化；其次，根据调研过程中发现的问题和二次访谈了解到的县公司活动状况，系统梳理出县公司流程体系和制度体系；最后，通过对市/县公司不同部门的数百份问卷的调查结果，确定当前需解决的关键流程与关键制度；

3. 方案设计与实施：首先，对核心员工进行eTOM框架及流程设计培训，并通过对被培训人员进行一对一辅导/访谈，形成方案初稿；其次，经县公司四级确认、市公司驻场与现场确认、省公司确认、全体下发等多个环节，对方案进行讨论及修改；最后，取消项目启动初期设想的试运行环节，直接对优化的流程和制度进行全面的推广和实施。

项目成果

在本项目中，百森咨询深入梳理了包括营销推广方案执行流程、营销活动执行流程、营销方案落地策划流程、网络故障处理流程、员工年终考核流程等在内的30个关键流程，以及包括业务稽核管理办法、营业厅环境设施和硬件配置及维护规范等在内的21项核心制度，并对流程体系和制度体系进行了系统关联。最后向该公司提交了《管理效能诊断报告》、《制度汇编》、《流程手册》、《实施方案》等项目文件。上述成果的主要创新点如下：

1. 体系创新：

体系建立：首次将eTOM应用于县（市）公司的流程、制度体系建立；

编码体系：编码体系采用eTOM编码（系统性）和部门编码（实用性），并行的双索引体系；

系统关联：将制度与流程用双链接的形式建立关联,体现系统性；

信息化准备：流程与制度的设计和编撰均考虑了后期管理文件的信息化。

2. 流程创新：

还原再造：将现有业务流程、管理流程还原成业务活动、管理活动，通过利用eTOM活动分析工具，在访谈和设计上以此为基础，进行充实和完善，明确界定流程的起点和终点，对业务活动重新组合形成流程；

设计重点：在业务流程上，重点关注提高流程效率、吸取优秀经验；在管理流程上，重点关注流程本身的规范程度，强调提高流程执行力。

3. 制度创新：

管理的业务一致性：研究业务的演进历程，统一、整合历史上对制度的修订/修改，在下发制度时废止相关文件，减少文件引用；

管理的横向选优性：选择最优制度作为横向评估的参照，吸取平级公司优秀经验，在更高的起点上进行制度优化；

整合业务共性：淡化地域差异，整合共性环节，建立标准步骤为主题的制度体系。

客户评价

你们的顾问很扎实、敬业，理论和实践都不错。你们的方案正是我们所需要的，对我们目前的县公司管理效能提升有很大的帮助；我们已经把方案落实工作纳入到考核体系中，并要求进行长期考核。—— 该省公司人力资源部总经理